לקוחות גרועים - יש דבר כזה. כיצד נמנעים / נפטרים מהם?
קשה לומר זאת וקשה אף יותר להודות בכך שקיימים לקוחות גרועים. כן, ממש כך - לקוחות שגורמים או עלולים לגרום ליותר נזק מאשר תועלת, למרות שהם לקוחות ולמרות שאנו רודפים אחרי כל לקוח, נופלים לרגליו ומודים לו שבחר בנו מכל העמים. כל לקוח הוא עבורנו מקור הכנסה, בין אם העסקה גדולה וטומנת בחובה המשכיות עסקית, ובין אם העסקה קטנה והרווח ממנה זעום - אנו חיים ומתפרנסים מתוך ידי הלקוחות שלנו ונעשה הכל כדי שיהיו מרוצים וימשיכו לקבל מאיתנו שירות, ימליצו עלינו ויהיו חלק בלתי נפרד מהפיתוח העסקי שלנו.

תחום בניית אתרים הינו תחום תחרותי ואנו הפרילנסרים לא נעלה על דעתנו שנסרב לקבל לקוח ועל אחת כמה וכמה, "נפטר" לקוח שהיה בשורותנו. יש לזכור כי האמרה "הלקוח תמיד צודק" אינה מדויקת ולעיתים אף מטעה, היות והלקוח לא תמיד צודק, אך לעומת זאת "הלקוח הוא תמיד הלקוח". יחד עם זאת, הלקוח חושב תמיד במונחי עלות תועלת וכך גם עלינו - פרילנסרים נותני השירות בעולם הפיתוח העסקי והאינטרנט, לחשוב ולפעול - במונחי שיקול עלות תועלת, כל לקוח לגופו. במילים פשוטות: יש לקוחות ששווה לנו לקבל ולטפח לאורך זמן ויש לקוחות שלא שווה לנו לקבל ואם הם כבר לקוחות שלנו, משתלם לנו יותר להיפטר מהם לטובת המתחרים, תוך איחולי הצלחה לבביים בהמשך דרכם.
 
עבודה מול לקוחות בתחום בניית אתרים כוללת היבטים רבים, ביניהם גראפיקה, נראות, תפעול, ניהול תוכן ופיתוח שוטף של רכיבים באתר. לא ניתן לצפות לתהליך עבודה שאינו כולל ניגוד דעות ואף ויכוחים, אך בהחלט ניתן להתחיל את העבודה כשאנו "זקופים בכיסא", כלומר נקודת המוצא שלנו עוד בטרם חתימת הסכם העבודה היא כזו שאנו רואים נכוחה ולמרחוק את העלות מול התועלת שבעבודה עם הלקוח. ב"ישיבה זקופה בכיסא", אין הכוונה רק להיבט הפיזי אלא כמטאפורה לפעולת מנע אשר עדיפה על טיפול שלאחר מעשה וכפי שאנו אוהבים לומר: "לא מכניסים ראש בריא למיטה חולה". טעות תהיה לחשוב כי מדובר כאן בכבוד. זכרו שכל גיג מחורבן שאתם לוקחים מרחיק אתכם מהלקוחות ומהעבודות שאתם באמת רוצים שיהיו שלכם, כאלו שתתגאו להציג בתיק העבודות שלכם, לקולגות שלכם וללקוחות עתידיים. לא אגזים ואומר כי יהיה זה חוסר אחריות מצדכם לקבל לקוחות גרועים ולפיכך עדיף שתשנו את עצמכם מאשר את הלקוחות שלכם היות וזה חסר סיכוי: לקוח גרוע לעולם לעולם לא יהפוך ללקוח טוב. אמרו זאת לפני ואני רק ממחזר, אבל תפסיקו לצחצח את החרא ותמצאו לכם מטיל זהב אמיתי! יותר מזה, אתם חייבים את זה ללקוחות הטובים שלכם: הזמן, הכישרון והמקצועיות שלכם צריכים לבוא לידי ביטוי בצורה הטובה והאינטנסיבית ביותר כלפי הלקוחות הטובים שלכם. אם תבזבזו משאבים על לקוחות גרועים, אתם עלולים למצוא את עצמכם מפסידים את הלקוחות הטובים שלכם!
 
פרילנסרים יקרים, תנו לעצמכם יותר קרדיט ממה שנתתם עד כה והבינו כי הסתגלות ללקוח גרוע הינה מצב לא בריא והוא יהיה בעוכריכם. אנו כפרילנסרים לא חייבים לסגל מדיניות של דלת פתוחה, לעשות עסקים ולקבל כל מאן דבעי כלקוח. עלינו להפעיל מערכת מחושבת של סיכוי / סיכון לטווח הרחוק באשר לתועלת העסקית של כל לקוח ולקוח. לאחר שספגתם מישנה רדיקלית ומשונה זו, בואו נדבר קצת על האופן בו נוכל לזהות לקוחות גרועים. נתחיל מכך שלקוח גרוע אינו רק כזה אשר מוריד אותנו לריצפה במחיר הפרויקט, כזה שמשלם באיחור או כזה שאינו משלם בכלל. לקוח גרוע הוא מישהו שלמשל אינו יודע מה הוא רוצה - מישהו שקל לו יותר לפתוח את הארנק מאשר את הראש, לצורך חשיבה מעמיקה באשר לדבר הבסיסי ביותר: "מה אני רוצה?". לקוח כזה עלול לדרוש מליון ואחד שינויים, לחזור בו מהחלטותיו ולדרוש להחזיר את הפרויקט לנקודת ההתחלה. מצב זה שאינו תמיד ניתן לצפייה מביא אותנו הפרילנסרים בתחום הפיתוח העסקי באינטרנט למצב בו שעות העבודה שלנו אינן נחשבות עבור הלקוח כהוצאה עבורנו והוא מאמין כי התשלום שלו למעשה קנה אותנו ואת הזמן שלנו וכי יש לו בלעדיות על שניהם. אחזקת לקוח כזה היא לרוב בעלת עלות גבוה הרבה יותר מאשר התמורה הכספית שקיבלנו בעד העבודה שהביא עימו.
 
לקוחות שוכרים את השירותים שלנו כפרילנסרים בתחום הפיתוח העסקי באינטרנט, מסיבה מסוימת. בדרך כלל הסיבות נעות סביב הצורך בבניית אתר, הגדלת הרווחיות של העסק באמצעות מסחר אינטרנטי, פיתוח מוניטין או מותג. לפחות בהתחלה מבינים שוכרי השירות כי הם זקוקים לאנשי מקצוע חיצוניים במטרה להגדיל את ההכנסות שלהם ולמעשה, בנקודה מסוימת הם מעבירים לנו הפרילנסרים, את המושכות לרכבת העסקית שלהם. לקוח שאין לו אמון בנו כמי שמתחייבים במסגרת המומחיות שלנו לעשות כן, הוא לקוח גרוע ומדוע? מכיוון שלקוח שאינו מסוגל לתת בנו אמון יהיה לכל אורך תהליך הפיתוח מנהל מיקרו ובמובן הזוועתי ביותר שניתן להעלות על הדעת: יפקח על כל פעולה ולו הקטנה ביותר, יתקשר עמנו בכל אמצעי ובשעות הכי פחות מקובלות, יערער על כל החלטה שלנו ואפילו שלו וייצור בכך מצב בלתי אפשרי בו מחד אין הפרויקט מתקדם ומאידך, הוא מלא טענות כרימון כי הפרויקט אינו מתקדם...! ההמלצה במקרה זה קצת סותרת את אופי העסקים הנוכחי בתחום הפיתוח העסקי באינטרנט - היפגשו פנים אל פנים עם הלקוח המיועד והימנעו ככל האפשר מסגירת עסקה וקיום קשר עסקי עם לקוח שעולם לא נפגשתם עמו. בפגישה אישית, אפילו אחת, תוכלו ללמוד רבות אפילו משפת הגוף, אודות אופי הלקוח ואם קיים סיכון שהפרויקט שלכם יהיה ישא אופי של מיקרו ניהול.
 
אם כבר נפגשתם עם הלקוח, שימו לב לסימני אזהרה: שולחן עבודה מבולגן או אפילו סתם תחושת בטן לא טובה. לכו עם האינסטינקטים שלכם ואל תכנעו למצגות שווא. ואם כבר בסימני אזהרה עסקינן, להלן כמה דגלים אדומים נוספים: לקוח שאינו מכבד אתכם או את המומחיות שלכם, יביע זאת בדרך כלל בהבטחות לחשיפה שלכם ללקוחות נוספים בזכות היותו לקוח שלכם. חשיפה ללקוחות פוטנציאלים היא דבר טוב, אך שוכר השירות אינו מתכוון לכך באותו אופן כמוכם. אם למשל יספק בידיכם הלקוח רשימה שמית של לקוחות אחרים אליהם תוכלו לפנות בהמלצתו - מעולה, אך לרוב אותם לקוחות לא יעשו כן וינסו לקבל מכם שירות אפילו בחינם, תמורת הבטחות. עם הבטחות אי אפשר לשלם חשבונות ואי אפשר לקנות אוכל, כך שאל תפלו בפח ההבטחות. כסף תמורת עבודה או שאל תסכימו. סימן אזהרה נוסף ניתן לקבל מלקוחות אשר מקטינים את כמות הזמן, המאמץ או העבודה הכרוכים בביצוע הפרויקט. ביטויים כגון: "זה לא צריך לקחת כל כך הרבה זמן", "סטודנט יכול לעשות את זה", "אם היה לי זמן הייתי עושה את זה בעצמי" - מעידים על לקוח שינסה להוריד את המחיר מתחת לגבול התועלת שלכם, ירגיש וישדר לכם שהוא לא מאמין בכם וכי אתם מרמים אותו והגרוע מכל - לקוח שעלול לתפור לכם תיק תביעה כדי לנסות לעשות לעצמו עושר במשפט על חשבונכם.
 

טעינו, מה הלאה?

אם לא התחלנו את הפרויקט במסמך הסכמות מסודר, יהיה לנו כמעט בלתי אפשרי לאכוף את התנאים שלנו על הלקוח. מול לקוח שאינו משלם את יתרת התשלום אפשר בדרך כלל להתחנן, לאיים או להפעיל סנקציה טכנולוגית על הפרויקט כך שיפסיק לעבוד עד שנקבל את יתרת התשלום. לעיתים, אם אינן באפשרותנו לשכור שירותי עורך דין או חברת גבייה, עלול לקרות שהאפשרות הטובה ביותר עבורנו במצב כזה היא לבלוע את הצינור ולקרוא להפסד שלנו "שכר לימוד" לפעמים הבאות. כניסה לקשר עסקי עם לקוח, כמוה ככניסה לכל מערכת יחסים אחרת ועלינו לבחור בקפידה את הצד השני למערכת יחסים זו ולסיים את מערכת היחסים במידה והיא גורמת לנו לנזק יותר מאשר לתועלת. עלינו לזכור כי אנו הפרילנסרים בתחום הפיתוח העסקי באינטרנט לא חפים מטעויות וקצרים בתקשורת עם הלקוחות שלנו. חשוב שנקפיד על טוהר מידות ותקשורת עקבית, עניינית ורצינית לכל אורך הדרך, על מנת שבמקרה הצורך נוכל להישען על יסודות אלו כדי לקחת החלטה אסטרטגית לכאן או לכאן. מבחינת זמני ביצוע, הבטיחו מסגרת זמן רחבה והפתיעו לטובה את הלקוח כשתסיימו את העבודה לפני הזמן. לקוח טוב יעריך זאת, לעומת לקוח פחות טוב אשר יטיל ספק בתמחור שלכם שכן לא לקח לכם כל הזמן שחשבתם שדרוש לכם מלכתחילה...